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中小企业如何按需选择CRM系统

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中小企业如何按需选择CRM系统
资讯来源:     时间: 2008/5/5   共有: 2965 浏览                                                                                                                                    X 关闭

中小企业在选择CRM系统时切忌“赶时髦”,他们应选择一套能够符合企业基本需求的CRM系统。诸如良好的服务、高附加值、效率和简便程度等都是不可忽略的考虑因素。

中小企业在选择CRM系统时切忌“赶时髦”,他们应选择一套能够符合企业基本需求的CRM系统。诸如良好的服务、高附加值、效率和简便程度等都是不可忽略的考虑因素。

随着技术对商业流程辅助作用的加强,CRM的用户群体也在不断扩大。大部分中小企业逐渐意识到客户关系管理已不仅仅是追踪联系人那么简单,而大部分CRM厂商也开始明白“万金油”式的CRM系统往往难以满足企业的个别需求。不少企业均发现他们需要在购买CRM软件后进行定制,特别是当他们想把所购买的CRM集成到现有的商业系统中时,因为只有这样才能提供360度的客户信息全景。此外,由于企业所在行业的不同,因此对信息的要求也各有差异。

文娱公司The Edge的CEOGreg Innes表示,文娱行业对CRM的要求就比较特殊。The Edge正计划上一套新的CRM系统,这套名为Tessitura的CRM应用套装专门针对文娱行业量体而裁,像悉尼大剧院等著名剧院也采用了这套系统。

Innes表示,“我们的目的是识别并吸引新观众,同时加强与原有观众之间的关系。因此,我们需要全面了解每一次客户互动,以便掌握总体的消费模式。”

扩大客户群体

他以某家剧院为例,指出该剧院通过Tessitura识别出了1000名从不买戏票的群体,经过比较,他们发现这一群体与老观众几乎没有什么差别。在这个基础上,该剧院向这一群体免费赠送了戏票,结果上座率达到了75%。

Innes表示,“该剧院因此吸引了750名新观众。这就是CRM和详尽的数据库所能带来的惊喜。”

信息服务公司Unisys 认为到2008年,将会有更多的企业重塑他们与客户之间的关系,因为满意客户并不一定就是忠诚客户。

Unisys公司针对新西兰的银行顾客进行了一次调查,结果表明虽有72%的顾客对向他们提供业务的银行表示满意,但其中只有21%的顾客是忠诚客户。同时,该研究还发现,这些客户倾向于量身定制的服务体验来满足他们特殊的需求,同时希望能够通过多渠道(面对面交流、互联网、电话等)来享受到持续的客户体验。

Unisys的常务总监Brett Hodgson表示,“有相当一部分企业已经成功地重塑了他们在客户眼中的形象。比如麦当劳就推出了一种健康食品菜单来吸引家长与儿童。此外,也有不少航空公司推出了自助客票划位服务,从而加快了划位签认流程的效率。根据我们的预测,这股趋势在2008年中将得到进一步的发展。”

基于软件,超越软件

客户关系管理专家Debbie Mayo-Smith表示,中小企业在选择CRM系统时切忌“赶时髦”,他们应选择一套能够符合企业基本需求的CRM系统。诸如良好的服务、高附加值、效率和简便程度等都是CRM选择过程中不可忽略的考虑因素

她认为,缺乏远见往往是导致中小企业忽略CRM流程的主要原因。

“当我拿着一双鞋去修补后跟时,修鞋铺的老板会微笑着对我说‘您好Mayo-Smith夫人,您的孩子近来如何?’这让我体会到了温暖与亲切。”Mayo-Smith建议企业应当让客户真正感觉到宾至如归。

增强网络功能,提高可访性

Innes认为,如今的CRM系统需要能够与企业的网络渠道以及通讯系统(比如电话和eamil)紧密集成。The Edge公司就发现在有重大演出活动时,网上售票所占比重往往都会超过总售票量的80%。毫无疑问,这是一个新的方向。他指出,“我们想要体现自己与竞争对手的差别,因此我们的网上系统能让观众自行选择座位,并从网上查看到划位图。”

此外,移动网络的普及与不断降价的移动数据传输费用也促使某些企业考虑使用智能手机、笔记本电脑和PDA来访问CRM系统。

SAP的CRM实施伙伴Enprise的常务总监Leanne Graham表示,某些企业想要进行移动工作管理或现场销售管理,而Enprise公司能帮助他们判别手持设备是否适用,以及客户和供应商是否需要采用移动解决方案。

微软CRM美国区总经理Brad Wilson表示,当CRM系统与移动技术相集成后,企业就要决定以什么形式在移动平台上展现CRM数据。比方说,大量的图表就会影响移动设备载入信息的时间,并增加移动数据传输的费用支出。

Wilson认为,相比技术本身,流程设计对CRM的成功与否更加重要。

托管型CRM

托管型CRM解决方案的用户群体也在不断扩大。托管型CRM服务通常又称为“软件即服务(SaaS)”,相对预置型CRM系统而言,它在采购及安装方面没有这么复杂,并且以网络为渠道来进行管理和安全防护。目前,已有不少主流CRM厂商都纷纷推出了SaaS解决方案,其中还有一些专门从事提供SaaS型CRM解决方案的专业厂商。

Sage公司的澳洲及新西兰地区商业解决方案常务总监Mike Lorge表示,Sage公司就开发出了一套SaaS解决方案。他指出,“我们深信SaaS将在市场上找到属于自己的位置。根据分析机构Gartner和IDC的研究,SaaS及托管型CRM占了CRM市场份额的30%,这是一股茁壮的新生力量。另有70%的客户更倾向于预置型CRM系统。这两种模式我们都有,企业可以根据自己的需要进行选择。”

带宽问题

Graham Bloxham是面向销售人员的SaaS型CRM解决方案Salesworks的项目投资人。他认为尽管中小企业的带宽连接支持SaaS解决方案,但仍有改善的空间。

Bloxham表示,“昨天就有一名客户想要购买我们的产品,但却因为带宽问题而无法使用。我们将大部分服务制作成文本形式,以便让他用拨号连接使用,但与宽带相比,拨号的速度太慢,而且还会产生延时。”

此外他还指出,Salesworks能与Outlook及其它定位产品相集成,可以与企业内部系统之间相互导入或导出数据。

Bloxham认为,销售流程中的一大问题就是跟进,应当尽量减少挖掘数据并从销售渠道中处理客户互动所需花费的时间。他们已解决了这一问题,中小企业可以在5分钟之内更新50名客户数据。

同时,他还表示,很难让一款托管型CRM解决方案与企业内部所有系统和流程相集成。“我们将提供客户所需要的那20%的CRM功能,我们的产品非常简洁,更加侧重于面向销售人员,我们不贪大求全。有许多CRM系统就太过臃肿。”

选择哪种CRM和实施伙伴?

Lorge表示,Sage CRM能让用户配置自己的CRM系统视图,用户不会在同一个视图范围内看到太多的无关信息。

他认为将大量信息甩给用户很容易,但是让这些信息各司其职就要花一些功夫。

Wilson表示微软对能将CRM系统与通讯系统(比如email和电话,甚至视频系统)相集成而感到高兴,他认为这样的CRM应用能充分发挥所有下层应用和系统的作用。同时他还表示,以前的CRM系统太过复杂,不仅定制代价不菲,而且也需要经验丰富的用户才能操作,这也是各中小企业多年来一种沿用简单的联系人管理工具的原因所在。

Wilson指出,中小企业应当考虑如何获取360度的客户互动信息,这才是CRM不同于联系人管理工具和其它非集成性应用的地方。此外,他还建议CRM顾问和渠道伙伴将CRM实施分解成简短的、易于完成的细分步骤。“许多CRM活动失败的原因就是由于中小企业或实施伙伴一味急于求成,从而让用户失去了使用的兴趣。”

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